2020 năm đánh dấu sự kết thúc của chatbot

Hầu hết khi khách hàng tương tác với chatbot, họ đều gặp sự cố vì cấu hình kém chất lượng. Những lời phàn nàn hay yêu cầu đổi trả thường không mang lại cảm giác thỏa đáng, mà thậm chí còn khiến khách hàng thất vọng hơn.

Chatbot từng được xem như là “liều thuốc” ít tốn kém, có khả năng chữa bách bệnh liên quan đến Customer Service (dịch vụ khách hàng). Tuy nhiên trên thực tế đây gần như điều bất khả thi. Nhiều doanh nghiệp cũng đã nhận ra chatbot không phải là giải pháp phù hợp, giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng.

Mặc dù khái niệm “chatbot sẽ là câu trả lời cho các nhu cầu chăm sóc khách hàng tự động” đã dần trôi vào quên lãng, nhưng công nghệ làm ra nó sẽ không hoàn toàn biến mất. Thay vào đó, chúng ta sẽ sớm thấy chatbot trong diện mạo mới.

Cấu trúc của chatbot đang phát triển cùng với những tiến bộ của công nghệ đám mây, AI và giọng nói để trở nên một nhân tố quan trọng với omni-channel. Sự kết hợp giữa chức năng văn bản và giọng nói sẽ thúc đẩy sự tái sinh của CUI (character user interface – hội thoại giao diện người dùng), xây dựng trên nền tảng khởi đầu của chatbot.

Công nghệ giọng nói lên ngôi

Theo một khảo sát cho thấy, chỉ 9% khách hàng cảm thấy hài lòng khi được “phục vụ” bởi chatbot, trong khi con số này lên đến 80% đối với voice call. Nhưng lại có đến 80% tổng đài contact center muốn áp dụng công nghệ chatbot vào 2020, đâu là lý do cho việc này?

Các doanh nghiệp nhận ra tiềm năng và tương lai của loại công nghệ này, khác hẳn so với chatbot thông thường. Sự trở lại của các trợ lý ảo, tương tác qua giọng nói như Alexa đang dần mở đường cho kỷ nguyên vàng dành cho Giọng nói. Điều này dẫn đến sự tăng trưởng trong cơ sở khách hàng khi chatbot trở nên giá trị hơn với công nghệ tiên tiến và mới nhất.

Là một nhánh của AI, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên – Natural Language Processing (NLP) là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của chatbot. 2020 là thời điểm mà NLP sẽ trở thành trọng điểm của tổng đài contact center, từ đó hỗ trợ đắc lực cho chatbot CUI .

Sự chuyển mình đáng mong đợi

Chatbot được định nghĩa là cổng tương tác dựa trên văn bản online. Còn NLP từng bước phát triển trở thành một công cụ đào sâu hơn vào voice data, và phân tích hành trình của khách hàng, đặt nền móng cho sự phát triển của chatbot.

Chatbot V1.0 khiêm tốn ngày trước sẽ phát triển cùng những tiến bộ công nghệ trong giọng nói. Khi xây dựng chatbot theo con đường này, nó sẽ không còn là những cỗ máy trả lời tự động chỉ dừng ở 1 cửa hàng, mà thay vào đó trở thành trung tâm gia tăng tương tác với khách hàng (customer engagement hub).

Khách hàng giờ đây có 2 lựa chọn, với những yêu cầu phức tạp thì sẽ nói chuyện với người thật, còn những vấn đề đơn giản hơn thì chỉ sử dụng CUI là đủ, từ đó tối ưu hóa thời gian. Toàn bộ quá trình sử dụng CUI tự động, do NLP cung cấp và được theo dõi chỉ số cảm xúc (sentiment tracking).

Sentiment là chìa khóa

Các doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi với NLP. Các yêu cầu từ khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng và chính xác hơn, khi đã chuẩn bị sẵn các loại câu hỏi thường gặp, tránh gặp rắc rối trong suối cuộc gọi ở thời gian thực (real-time).

NLP hiện là “cơn sốt” được áp dụng ở mọi nơi với mọi lĩnh vực. Có thể nói NLP là yếu tố thay đổi của contact center, vì tính hiệu quả so với IVR (hệ thống tổng đài trả lời tự động – Interactive Voice Response) truyền thống, hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp.

Những tiến bộ của sentiment analysis sẽ là bước tiến lớn của NLP và mở đường cho những bước chuyển mình dành cho chatbot năm 2020. Sự kết hợp giữa keyword, tone giọng, và âm lượng sẽ phác thảo những đặc điểm của người gọi và nhu cầu của họ. Những phân tích này sẽ giúp khách hàng được chuyển hướng đến đúng nơi có thể giải quyết nhu cầu.

Ví dụ như trong quá trình tương tác với chatbot, sentiment analysis phát hiện trạng thái tức giận của khách hàng, sau đó chuyển máy cho nhân viên tổng đài có kinh nghiệm hoặc được đào tạo để xử lý cuộc hội thoại này. Điều này đảm bảo quy trình hợp lý và khách hàng được hỗ trợ phù hợp.

Xu hướng chatbot năm 2020 và trong tương lai

Chatbot ở thời điểm hiện tại chưa thể là nhân tố chính của contact center. Tuy nhiên 2020 sẽ là thời điểm chatbot trở thành mắt xích quan trọng của toàn bộ hệ thống tương tác khách hàng.

Trong tương lai gần với những chuyển biến tích cực và tiến bộ của chatbot, thì người tiêu dùng khó có thể nhận ra mình đang tương tác với con người hay chatbot. Với sự trợ giúp của sentiment tracking, NLP và machine learning, chatbot sẽ trở thành trợ lý chăm sóc khách hàng “cao cấp”.

Hellolaptrinh theo nguồn TNW